Service Level Agreement – соглашение о качестве

SLA (Service Level Agreement) – соглашение о качестве предоставляемых услуг между клиентом и компанией RICHHost, где определяются требования к качеству услуг и ответственность.
SLA не обеспечивает возмещения убытков или компенсации недополученной выгоды.



Мы гарантируем работоспособность нашей инфраструктуры (подключение к сети, электропитание, охлаждение и т. д.) не менее 99,9% по итогам годовой статистики.
Средний процент потери пакетов за месяц не более 0,5%.


Время реакции на аварийные ситуации:

время реакции, включая полное устранение критической аварии, – не более 12 часов (двенадцати);
время реакции, включая полное устранение некритической аварии, – не более 1 (одного) дня.


Как правило, мы проводим плановые технические работы внутри собственной инфраструктуры во временном промежутке с 00:30 до 04:30 по Берлинскому времени (UTC +1). А также мы гарантируем, что приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах как минимум за 5 дней до проведения работ.


Служба поддержки реагирует на полученный запрос (тикет) в соответствии с очередностью, однако не позднее 1 (одного) часа после оформления тикета. В ответе от службы поддержки содержится предполагаемое время решения проблемы по запросу, либо – подтверждение факта устранения проблемы.


В случаях, если качество работы нашей инфраструктуры будет отличаться от вышеуказанных значений, клиент получит компенсацию в процентном соотношении от месячной оплаты клиента (в соответствии с приведенной ниже таблицей).


При нарушении работоспособности инфраструктуры:

95,1% до 99,0% – 10%
90.1% до 95.0% – 25%
90.0% и менее – 60%


Компенсация клиентам не выплачивается в наличном виде, а зачисляется на внутренний счет в биллинговой системе.